Por qué una red de atención coordinada puede ser la clave para mejorar la experiencia estudiantil

  • 1 de Julio de 2019
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Cuando la atención al estudiante es coordinada, los estudiantes tienes una mejor experiencia. Se ha descubierto en investigaciones que el cuidado no coordinado tiene consecuencias importantes. En lugar de estudiar o participar en la experiencia universitaria, los estudiantes tienen que pasar su tiempo navegando en procesos complejos, ineficientes y burocráticos. Se sienten perdidos, frustrados o atorados. Durante una conversación realizada dentro de la investigación, un estudiante mencionó:

"La "confusión” es una cosa conocida en el campus. Ya sea ayuda financiera, pagar facturas, casi cualquier cosa, somos redireccionados de una oficina a otra para obtener la respuesta de una pregunta".

Entonces, ¿cómo pueden las escuelas evitar que los estudiantes se sientan como si estuvieran interminablemente atrapados en una "confusión"?

En una Red de Atención Coordinada, las diferentes oficinas del campus están mutuamente comprometidas en cumplir con las necesidades de los estudiantes con un mínimo de problemas mediante el uso de procesos y tecnología compartidos. Una Red de Atención Coordinada resuelve dos retos clave que se relacionan con la experiencia del estudiante:

Asegura que todo el campus comparta la responsabilidad de la atención de los estudiantes

Si queremos hacer que los estudiantes se sientan cuidados por su universidad, el primero paso es el asegurar que ellos sientan que todos los que están dentro del equipo encargado de guiarlos (asesores, profesores, entrenadores, tutores) están realmente trabajando juntos como un equipo. 

Para lograr esto, la responsabilidad para la atención al estudiante necesita una meta institucional compartida que vaya más allá de la oficina de asesoramiento. Cada persona y unidad involucrada en el éxito del estudiante debe de estar comprometido en conectar a los estudiantes con los recursos necesarios para que logren el éxito, no solamente los recursos que su oficina tiene. Ya no puede ser la norma para un entrenador o un miembro de la facultad ver que un estudiante tiene una retención en su respectiva situación y pensar, "eso no es algo que pueda abordar" o "el estudiante necesita ver otra oficina para resolverlo".

Una Red de Atención Coordinada permite que los estudiantes reciban ayuda no sólo de las personas que tienen que visitar (generalmente sus asesores), sino de todas las personas y oficinas adecuadas para ayudarlos. Cada miembro del personal de primera línea está bien versado en el trabajo de otros departamentos y es responsable de una visión unificada del éxito de los estudiantes.

Cuando la Universidad George Mason lanzó su nueva iniciativa de éxito estudiantil en todo el campus, Construyendo la experiencia estudiantil ideal, crearon una infografía y la utilizaron en una campaña de relaciones públicas para difundir la conciencia sobre su visión de la atención coordinada. Cuando una unidad o individuo no está seguro de por qué debería esforzarse o por qué es importante, pueden consultar este documento como un recordatorio.

Cuando el personal no puede proporcionar la respuesta adecuada a un estudiante porque el alcance del problema del estudiante está fuera de su rol, no solamente envían a los estudiantes en su camino. En su lugar, ellos remiten proactivamente al estudiante a la oficina de apoyo correcta. Para hacer que las referencias sean aún más efectivas, los entrenadores o miembros de la facultad usan la tecnología, incluida la gestión de casos, la alerta temprana y las herramientas de gestión de citas, al igual que los proveedores de atención médica confían en la tecnología para rastrear fácilmente el progreso cuando remiten a los pacientes a un especialista.

Hace que la experiencia sea perfecta para el alumno

No hay nada más frustrante que tener que contar su historia una y otra vez para obtener la ayuda que necesita, y las universidades a menudo son culpables de poner a los estudiantes en esta posición. Es fácil comprender por qué muchos estudiantes se sienten frustrados al recopilar información de departamentos separados y, a menudo, aislados, y por qué algunos simplemente se dan por vencidos al tratar de resolver cualquier problema que tengan.

En una red de atención coordinada, el personal cuenta con tecnología y procesos para compartir información entre ellos, evitándoles tener que preguntarles repetidamente a los estudiantes: "¿Por qué está aquí y dónde ha estado?" Al igual que los registros de salud electrónicos que utilizan los proveedores de atención médica, un centro de datos de estudiantes centralizado permite al personal entender más fácilmente el panorama completo cuando se reúnen con un estudiante. Lo hacen accediendo a un registro compartido de todas las interacciones y notas del personal compartidas.

Para facilitar que los estudiantes se dirijan a la oficina correcta, escuelas como MSU Denver y James Madison University han comenzado a ubicar varios servicios en una sola ubicación. Otras instituciones van un paso más allá al ofrecer a los estudiantes una plataforma tecnológica donde pueden acceder a un directorio de recursos, hacer citas fácilmente y compartir información con los miembros de su red de apoyo designada. Este tipo de experiencia perfecta es algo que los estudiantes esperan.
 

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