Una lección de Starbucks: Cómo abordar los puntos críticos del campus

  • 5 de Julio de 2019
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Los colegios y universidades no son las únicas organizaciones que experimentan "puntos críticos" del clima: los incidentes relacionados con la diversidad y la inclusión, la conducta sexual indebida y la libertad de expresión están afectando a algunas de las empresas más conocidas en la actualidad. La generación Z y los Millennials esperan que las marcas que apoyan demuestren valores consistentes con los suyos, y el fuerte compromiso de los jóvenes con las causas sociales influye en cómo esperan que los líderes reaccionen después de un incidente.

Las empresas a menudo tienen una mayor flexibilidad cuando responden a los puntos críticos, pero las instituciones de educación superior enfrentan un mayor escrutinio a medida que las empresas suben el nivel de lo que constituye una respuesta adecuada. La mayoría de los líderes universitarios y universitarios reconocen que hay mucho en juego al responder a los puntos críticos en el campus, y es fundamental que preguntemos qué se puede aprender de los mejores ejemplos para mejorar la estrategia y la preparación futuras.

Rápido, completo, continuo: lo que Starbucks hizo bien

En la primavera de 2018, Starbucks experimentó un incidente de sesgo de alto perfil que probó su propia preparación. Los líderes principales posicionaron exitosamente el incidente como un momento de enseñanza aceptando la responsabilidad total por lo sucedido y luego demostrando un compromiso para un seguimiento rápido y completo.

  1. Una rápida disculpa de los altos directivos. Dos días después del incidente, el CEO Kevin Johnson emitió una disculpa formal a través de las plataformas de los medios de comunicación y las redes sociales, lo que indica una responsabilidad total por el incidente y prometiendo más acciones.
  2. Acciones de seguimiento transparentes. Starbucks cerró las más de 8,000 tiendas de EE. UU. durante una tarde completa para un entrenamiento contra los prejuicios dentro de los cinco días posteriores al incidente e insistió en que un medio día de entrenamiento de sensibilidad era solo un primer paso.
  3. El énfasis continuo en los esfuerzos contra la discriminación y la diversidad. Un par de meses más tarde, Starbucks lanzó módulos de capacitación en línea contra la discriminación  para que todos los empleados aborden el contexto más amplio de esto en el lugar de trabajo y subrayen su compromiso y sus valores.

5 caminos de fallas comunes

La respuesta de Starbucks es solo un ejemplo de un estándar de oro emergente para la forma en que las organizaciones, incluidas las universidades y los colegios, deben responder a los puntos críticos. Pero este estándar puede ser un obstáculo para la mayoría de las instituciones de educación superior, dado su lento proceso de toma de decisiones y su actitud de consenso hacia la gobernabilidad.

Estos desafíos familiares dejan muchas preguntas abiertas sobre cómo prepararse mejor y administrar los puntos de inflamación en su propio campus. A través de conversaciones con líderes de alto nivel, se identificó cinco caminos de falla que dificultan la mayoría de las respuestas institucionales en la educación superior:

  1. Las prácticas actuales de identificación de riesgos pasan por alto los posibles puntos críticos.
  2. La información descentralizada sobre posibles críticos significa que los colegios y universidades pierden oportunidades para intervenir temprano
  3. Las relaciones existentes son insuficientes para responder a los puntos críticos del campus
  4. No está claro cuándo las escuelas deben responder a los puntos críticos
  5. Las instituciones abordan el incidente inmediato pero no el contexto más amplio

Independientemente de la experiencia de su institución con los puntos críticos, se recomienda que los líderes sénior discutan de forma proactiva estas vías de falla como parte del desarrollo y el perfeccionamiento de su preparación y estrategia de respuesta.

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